Importée des Etats-Unis, cette technique s’est développée en France depuis une dizaine d’années. Prisée depuis longtemps par l’hôtellerie-restauration et la grande distribution, la « visite mystère » s’est imposée dans de nombreux secteurs comme un incontournable baromètre de qualité et constitue un marché juteux pour les cabinets de marketing, qui se sont emparé du concept.
« Les entreprises accordent de plus en plus d’importance à la qualité de service, qui leur permet de fidéliser la clientèle », explique François Léauté, PDG du cabinet Dynamic Mystery Shopping (DMS).
Longtemps perçue comme du « flicage » par les employés évalués à leur insu, elle est aujourd’hui « complètement entrée dans les mœurs », assure Guillaume de Seyssel, directeur associé du cabinet Qualimétrie. Suite...
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